„Ihre Kunden beziehen ihre Energie bei Dritten. Warum? Sie kennen doch Ihre Kunden, können maßgeschneiderte Angebote oder sogar Kombinationsprodukte aus unterschiedlichen Sparten anbieten.
Vom „Alles außer Strom und Erdgas“ Unternehmen zum Energieversorger in 100 Tagen – Interview mit Geeske Döring
Geeske Döring verantwortet als Geschäftsführerin der GETEC Daten- und Abrechnungsmanagement GmbH (GETEC DAM) mit ihrem Team die Erbringung von BPO-Dienstleistungen für Energieversorgungsunternehmen. Als Rechtswissenschaftlerin mit Wirtschaftshintergrund liegt ihr Fokus auf der Analyse komplexer Sachverhalte und dem Finden von pragmatischen und unternehmerisch-gestaltenden Lösungen.
Frau Döring, was sind eigentlich BPO-Dienstleistungen und seit wann beschäftigen Sie sich mit BPO-Dienstleistungen für die Energiewirtschaft?
Hinter dem sog. Business Process Outsourcing verbirgt sich das Auslagern von Geschäftsprozessen an Dritte. Seit 2013 erbringe ich mit meinem Team aus Magdeburg BPO-Dienstleistungen für die Energiewirtschaft. Wir haben bereits zahlreiche Unternehmen auf ihrem Weg zum Energieversorgungsunternehmen begleitet. Dabei haben wir viele Erfahrungen gemacht, unterschiedlichste Geschäftsmodelle begleitet und auch die ein oder andere Herausforderung gemeistert – das macht unser Know-how für Marktneulinge so wertvoll.
Was genau meinen Sie mit „Marktneulinge“?
Unternehmen, die sich zur Gründung eines eigenen Energieversorgungsunternehmens entscheiden. Die Motivation für diesen Schritt kann sehr unterschiedlich sein, Hauptaspekt ist bei den meisten Unternehmen aber, das bestehende Portfolio an Leistungen für Kunden zu erweitern.
Aus welchem Grund sollte ich als eigentlich Nicht-Energieversorgungsunternehmen meine Kunden mit Strom oder Erdgas versorgen?
Nehmen wir einmal an, Ihr Unternehmen erbringt Telekommunikationsdienstleistungen. Ihre Kunden beziehen ihre Energie bei Dritten. Warum? Sie kennen doch Ihre Kunden, können maßgeschneiderte Angebote oder sogar Kombinationsprodukte aus unterschiedlichen Sparten anbieten. Ihr Kunde reduziert mit einem Energieliefervertrag seine Ansprechpartner im Bereich Versorgung und kann Vorteile genießen, die sonst nicht möglich wären. Win-Win!
Wechselbereite Kunden? Wie kann ein neues Energieversorgungsunternehmen diese Zielgruppe bestmöglich ansprechen?
Die wechselbereiten Kunden sind diejenigen, die sich aktiv mit ihrer eigenen Versorgungssituation auseinandersetzen und von den regionalen Grundversorgern zu dritten Anbietern wechseln. Sie machen inzwischen über ein Drittel der deutschen Verbraucher aus.
Als neuer Marktteilnehmer bietet sich die Chance, über eine transparente und klare Botschaft Kunden für sich zu begeistern. Dabei sind die Angebote so vielfältig wie nie zuvor: Kombitarife inkl. iPad zum Stromvertrag, monatlich kündbarer Grünstrom aus der Region oder Sondermodelle wie vierteljährliche oder saisonale Abschläge bei speziellen Versorgungsmodellen. Durch flexible IT-Systeme und optimierte Prozessgestaltung sind die Gestaltungsmöglichkeiten in den letzten Jahren immens gestiegen.
Welche Rolle spielt das Thema Nachhaltigkeit bei der Positionierung als neues Energieversorgungsunternehmen?
Die Mehrheit der Bevölkerung steht der Energiewende bejahend gegenüber, der Bezug von grünen Energieprodukten wächst stetig. Allerdings gibt es noch ein Delta zwischen dem „grünen Willen“ und dem echten „grünen Handeln“. Meiner Einschätzung nach kann diese noch bestehende Schere zwischen Einstellung und Verhalten mit transparenten Informationen, einem guten Produkt und einem einfachen Wechselprozess von neuen Versorgern genutzt werden.
Nachdem Mehrwert, Zielgruppe und Positionierung klar sind: Wie gründet man in Deutschland ein Energieversorgungsunternehmen?
Zunächst steht die Gründung einer Gesellschaft an. Dann muss die Prozess- und Systemlandschaft aufgebaut werden. Ein starkes Netzwerk an Partnern für die gesamte Prozesskette ist hier für den Erfolg ausschlaggebend: Von dem IT-System über die Marktkommunikation und die Prozesse des Forderungsmanagements müssen die Schnittstellen klar sein und von Beginn an wie gute Zahnräder ineinander greifen.
Danach gilt es diverse Anmeldeprozesse, z.B. bei der Bundesnetzagentur, zu realisieren. Im Anschluss startet die sogenannte Marktetablierung mit der Kommunikation an die über 1.000 unterschiedlichen Akteure auf dem Energiemarkt über das neue Energieversorgungsunternehmen.
Sobald dann die ersten Kunden gewonnen sind, starten die so genannten Wechselprozesse und die Belieferung mit Strom und Erdgas beginnt.
Welche Prozesse lagern Energieversorgungsunternehmen an BPO-Dienstleister aus und welche erbringen sie originär selbst?
Die besten Erfahrungen haben wir mit einer klaren Trennung der Aufgaben und Verantwortungsbereiche erzielt: Vertrieb und Marketing liegt bei dem Energieversorgungsunternehmen, alles andere kann ein Partner übernehmen. Ich halte es auch für immens wichtig, dass es auf beiden Seiten feste Ansprechpartner gibt, die das aufstrebende neue Versorgungsunternehmen gemeinsam entwickeln können. Hier profitieren Kunden von unserer langjährigen Erfahrung, aber auch wir lernen mit jedem neuen Kunden etwas dazu.
Natürlich kann es auch sein, dass über den Marktstart hinaus Prozesse und Abläufe geändert werden sollen – der Versorger möchte sich mit seinen Kunden schließlich weiterentwickeln. Dann ist ein professionelles Change Management unter Berücksichtigung der Energiemarktregeln wichtig.
Sie sprechen von Änderungen und Change Management. Was war denn die kurioseste Anfrage eines Ihrer Kunden?
In unserer so genannten Prozesswerkstatt haben wir immer wieder Anfragen, die wir erst einmal genau verstehen müssen, um sie dann umsetzen zu können. Vielleicht liegt hier auch die größte Herausforderung: die Idee des Energieversorgers verstehen, um dann die optimale Umsetzung planen zu können.
Ein konkretes Beispiel: Ein Kunde wollte gern sein Portfolio um Prämien erweitern und hat bei uns angefragt, ob wir auch den Versand von Haushaltsgeräten wie z.B. Kühlschränken übernehmen können. Auch wenn wir nicht zum Logistikunternehmen umgeschwenkt sind, unterstützen wir unseren Kunden ganz aktiv bei der Steuerung des Versands und dem Service rund um die neuen Prämien – inzwischen gehören auch Tablets, Grills und Gutscheine dazu.
Sie verarbeiten Kundendaten für verschiedene Energieversorgungsunternehmen. Wie organisieren Sie die Abläufe in Bezug auf Datenschutzschutz und Cyber Security?
Diesen Bereich unserer Leistung nehmen wir sehr ernst. Alle Daten, die für Kunden verarbeitet und gespeichert werden, liegen auf eigenen Servern, die in eigenen Rechenzentren in Deutschland gehostet werden. Alle technischen Standards zur Sicherung der Daten werden ständig hinterfragt, auf die Probe gestellt und verbessert. Leider beobachtet man hier auf dem Markt oft Nachlässigkeiten: Da werden die besten Fire Walls installiert und alle Passwörter sind hochkomplex aufgebaut. Das nützt nur nichts, wenn die Akteure sich Kundendaten in Excel-Dateien per E-Mail senden. Wir verzichten schon lange auf dieses Prozedere und tauschen Daten nur via SFTP-Server aus.
Frau Döring, vielen Dank für das Gespräch.
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